Η υπόσχεση του omnichannel λιανεμπορίου είναι αναμφίβολα ελκυστική για κάθε σύγχρονο καταναλωτή. Φανταστείτε έναν πελάτη που εντοπίζει ένα κομψό σακάκι στο Instagram καθώς πηγαίνει στη δουλειά του. Το αγοράζει αμέσως μέσω του κινητού του τηλεφώνου χρησιμοποιώντας μια εφαρμογή και επιλέγει να το παραλάβει από το τοπικό κατάστημα της γειτονιάς του μόλις είκοσι λεπτά αργότερα. Αν τελικά διαπιστώσει ότι το μέγεθος δεν είναι το σωστό, έχει τη δυνατότητα να το στείλει πίσω χρησιμοποιώντας μια προεκτυπωμένη ετικέτα επιστροφής ή απλώς να το παραδώσει σε ένα άλλο κοντινό κατάστημα της ίδιας αλυσίδας. Για τον τελικό καταναλωτή, αυτή η διαδικασία μοιάζει με απόλυτη μαγεία. Για τον έμπορο λιανικής, όμως, αποτελεί ένα εξαιρετικά περίπλοκο επιχειρησιακό παζλ.
Πολλά στελέχη επιχειρήσεων έχουν επενδύσει εκατομμύρια ευρώ σε εντυπωσιακές ψηφιακές πλατφόρμες, εξατομικευμένες καμπάνιες μάρκετινγκ και ριζικές ανακαινίσεις των φυσικών τους καταστημάτων. Παρόλα αυτά, ένας συγκλονιστικά μεγάλος αριθμός αυτών των πρωτοβουλιών καταλήγει σε πλήρη αποτυχία. Το πρόβλημα σπάνια εντοπίζεται στην εξωτερική εμφάνιση της ιστοσελίδας ή στην εφαρμογή. Αντίθετα, η αποτυχία πηγάζει σχεδόν πάντα από μια σπασμένη και ξεπερασμένη αρχιτεκτονική στο πίσω μέρος των συστημάτων της επιχείρησης. Η αλήθεια είναι απλή: η υλοποίηση μιας πραγματικής omnichannel στρατηγικής είναι δομικά αδύνατη χωρίς ένα σύγχρονο Σύστημα Διαχείρισης Παραγγελιών (OMS) που λειτουργεί ως το κεντρικό νευρικό σύστημα ολόκληρης της λειτουργίας.
Τα παραδοσιακά συστήματα λιανικής πώλησης σχεδιάστηκαν για έναν εντελώς διαφορετικό, γραμμικό κόσμο. Στο παλιό μοντέλο, τα αποθέματα ήταν αυστηρά διαχωρισμένα σε σιλό. Η χονδρική πώληση είχε το δικό της μερίδιο αποθεμάτων, το ηλεκτρονικό κατάστημα είχε ένα άλλο, και τα φυσικά καταστήματα κρατούσαν το υπόλοιπο για τους πελάτες της βιτρίνας. Αυτά τα συστήματα ενημερώνονταν με περιοδικές μαζικές διαδικασίες, συνήθως μία φορά κατά τη διάρκεια της νύχτας. Αν ένα φυσικό κατάστημα πουλούσε ένα δημοφιλές προϊόν το μεσημέρι, η ιστοσελίδα μπορεί να μην το μάθαινε μέχρι τα μεσάνυχτα. Σε ένα σύγχρονο omnichannel περιβάλλον, αυτή η καθυστέρηση στην πληροφόρηση είναι αποδεδειγμένα μοιραία.
Όταν ένας σύγχρονος καταναλωτής αλληλεπιδρά με ένα εμπορικό σήμα, απαιτεί απόλυτη ακρίβεια δεδομένων. Αν η εφαρμογή ισχυρίζεται ότι ένα προϊόν είναι διαθέσιμο στο κοντινότερο κατάστημα, αυτή η πληροφορία πρέπει να ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα εκείνη ακριβώς τη στιγμή. Αν ο πελάτης οδηγήσει μέχρι το κατάστημα μόνο και μόνο για να μάθει ότι το προϊόν πουλήθηκε πριν από μία ώρα, η εμπιστοσύνη του κλονίζεται ανεπανόρθωτα. Ένα σύγχρονο OMS εξαλείφει αυτές τις ευπάθειες καθυστέρησης δεδομένων, συγκεντρώνοντας τις πληροφορίες αποθεμάτων από κάθε σημείο επαφής—αποθήκες, κέντρα διανομής, εξωτερικούς συνεργάτες logistics και φυσικά ράφια—σε μια ενιαία πηγή αλήθειας.
Χωρίς αυτή την ορατότητα σε πραγματικό χρόνο, οι δημοφιλείς επιλογές omnichannel, όπως η αγορά μέσω διαδικτύου και παραλαβή από το κατάστημα (BOPIS) ή η παραλαβή έξω από το κατάστημα (Curbside Pickup), μετατρέπονται γρήγορα σε επιχειρησιακούς εφιάλτες. Οι υπάλληλοι των καταστημάτων καταλήγουν να ψάχνουν απελπισμένα στις αποθήκες για προϊόντα που έχουν ήδη πουληθεί ηλεκτρονικά, γεγονός που οδηγεί σε ακυρώσεις παραγγελιών και απογοητευμένους αγοραστές. Το σύγχρονο OMS λειτουργεί ως ένας έξυπνος ελεγκτής κυκλοφορίας δεδομένων. Δεν ελέγχει απλώς τι υπάρχει στο απόθεμα, αλλά υπολογίζει τον βέλτιστο τρόπο εκπλήρωσης κάθε μεμονωμένης παραγγελίας με βάση την τοποθεσία, το κόστος και την ταχύτητα παράδοσης.
Σκεφτείτε την πολυπλοκότητα μιας ηλεκτρονικής παραγγελίας που περιλαμβάνει πολλά διαφορετικά προϊόντα. Ένας πελάτης αγοράζει ένα ζευγάρι παπούτσια, ένα πουκάμισο και ένα αξεσουάρ. Ένα παλιό σύστημα θα εκπλήρωνε αυτή την παραγγελία στέλνοντας τρία ξεχωριστά πακέτα από τρεις διαφορετικές τοποθεσίες, μειώνοντας δραματικά τα περιθώρια κέρδους του εμπόρου λόγω των τριπλών εξόδων αποστολής. Αντίθετα, ένα σύγχρονο OMS αξιολογεί ολόκληρο το δίκτυο ακαριαία. Εξετάζει αν είναι πιο οικονομικό να δρομολογήσει την παραγγελία από ένα κεντρικό κέντρο διανομής ή να την εκπληρώσει απευθείας από ένα φυσικό κατάστημα που βρίσκεται κοντά στο σπίτι του πελάτη, το οποίο μάλιστα χρειάζεται να ξεστοκάρει προϊόντα που παρουσιάζουν χαμηλή κινητικότητα.
Επιπλέον, η εισαγωγή ενός εξελιγμένου συστήματος διαχείρισης μεταμορφώνει τα φυσικά καταστήματα από απλά κέντρα κόστους σε εξαιρετικά αποτελεσματικούς κόμβους μικρο-εκπλήρωσης παραγγελιών. Οι πρωτοβουλίες αποστολής από το κατάστημα (Ship-from-store) επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να ανταγωνίζονται τους κολοσσούς του ηλεκτρονικού εμπορίου στην ταχύτητα παράδοσης, χωρίς να χρειάζεται να αγοράσουν ή να νοικιάσουν επιπλέον αποθηκευτικούς χώρους. Ωστόσο, η μετατροπή ενός καταστήματος λιανικής σε αποθήκη απαιτεί απόλυτη ακρίβεια. Οι υπάλληλοι των καταστημάτων δεν είναι εκπαιδευμένοι αποθηκάριοι· χρειάζονται έξυπνες, καθοδηγούμενες ροές εργασίας για να βρίσκουν, να συσκευάζουν και να αποστέλλουν τα προϊόντα γρήγορα, ενώ ταυτόχρονα εξυπηρετούν τους πελάτες που βρίσκονται μέσα στο κατάστημα. Το OMS παρέχει ακριβώς αυτή την υποδομή λογισμικού που καθοδηγεί το προσωπικό με επιτυχία.
Η διαχείριση των επιστροφών αποτελεί έναν ακόμη κρίσιμο τομέα όπου οι omnichannel προσπάθειες καταρρέουν χωρίς την κατάλληλη υποστήριξη. Οι σύγχρονοι καταναλωτές θεωρούν τις επιστροφές ως μια φυσική επέκταση της αγοραστικής τους εμπειρίας. Περιμένουν να επιστρέψουν μια διαδικτυακή αγορά σε ένα φυσικό κατάστημα και να λάβουν αμέσως την επιστροφή των χρημάτων τους. Για μια επιχείρηση λιανικής, η επεξεργασία αυτής της επιστροφής περιλαμβάνει σύνθετες αποφάσεις: Πρέπει το προϊόν να επιστρέψει στο ράφι του καταστήματος; Πρέπει να σταλεί πίσω σε μια κεντρική αποθήκη εκκαθάρισης; Έχει υποστεί ζημιά; Ένα σύγχρονο OMS αυτοματοποιεί αυτούς τους κανόνες, ενημερώνοντας τα παγκόσμια επίπεδα αποθεμάτων τη στιγμή που το προϊόν σαρώνεται στην ταμειακή μηχανή, καθιστώντας το αμέσως διαθέσιμο για τον επόμενο διαδικτυακό αγοραστή.
Σε τελική ανάλυση, το omnichannel λιανεμπόριο δεν είναι μια στρατηγική μάρκετινγκ που αφορά μόνο την εξωτερική εικόνα· είναι μια εσωτερική διοικητική και εφοδιαστική επιστήμη. Οι όμορφες ιστοσελίδες και οι έξυπνες καμπάνιες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να τραβήξουν την προσοχή του πελάτη, αλλά δεν μπορούν να εκπληρώσουν τις παραγγελίες του. Οι έμποροι που προσπαθούν να εφαρμόσουν ένα πλάνο omnichannel χρησιμοποιώντας δύσκαμπτα, παλαιού τύπου συστήματα ERP ή αποσπασματικά πρόσθετα λογισμικού, χτίζουν ένα σπίτι πάνω στην άμμο. Για να επιβιώσουν σε ένα άκρως ανταγωνιστικό τοπίο όπου η ευκολία αποτελεί το κυρίαρχο νόμισμα, οι επιχειρήσεις πρέπει να επενδύσουν στην καρδιά των λειτουργιών τους. Το σύγχρονο OMS δεν είναι μια προαιρετική αναβάθμιση τεχνολογίας, αλλά η θεμελιώδης υποδομή που μετατρέπει το omnichannel όνειρο σε μια κερδοφόρα πραγματικότητα.
Αυτα ειναι ολα οσα πρεπει να ξερετε για παραγγελιοληψια